空乘的服務(wù)與文化

在空乘服務(wù)中，似乎暗藏著一種說(shuō)不清的東西，相同的一次服務(wù)經(jīng)歷，不同的人對(duì)服務(wù)的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生截然不同的看法。同樣是一名空乘服務(wù)人員，不同的客戶有時(shí)會(huì)對(duì)他產(chǎn)生不同的評(píng)價(jià)。是什么東西左右了人的認(rèn)識(shí)，又是什么力量形成了人們認(rèn)識(shí)上的差距?

記得在上世紀(jì)70年代，我剛?cè)胄袝r(shí)，中國(guó)還處于物質(zhì)匱乏時(shí)期，居民的物質(zhì)供應(yīng)受到很大限制，各種票據(jù)充斥在每個(gè)角落。相比之下，民航屬于特供行業(yè)，機(jī)上供應(yīng)的糖果、中華牌香煙和口香糖都屬于緊俏商品。當(dāng)我們提著茶壺為旅客倒上一杯清茶或遞上幾顆糖果時(shí)，旅客回報(bào)給我們的是感謝和滿足的目光。

到了上世紀(jì)八九十年代，中國(guó)的改革開放帶來(lái)了物資的不斷豐富，機(jī)上的供應(yīng)也從單一的中國(guó)產(chǎn)品到融入了更多的國(guó)際知名品牌。同時(shí)，旅客群體呈現(xiàn)出多元化趨勢(shì)。在外來(lái)潮流的影響下，旅客的消費(fèi)觀念從不成熟走向成熟，他們開始挑剔起我們的服務(wù)。上世紀(jì)90年代后，中國(guó)的變化日新月異，航空服務(wù)變成了大眾消費(fèi)，旅客選擇的機(jī)會(huì)越來(lái)越多。雖然我們的飛機(jī)變大了，機(jī)艙的設(shè)備更新了，但旅客對(duì)我們的評(píng)價(jià)卻越來(lái)越復(fù)雜了。從中我們可以看出，不同的年代旅客對(duì)服務(wù)有著不同的感受。

在我的空乘服務(wù)經(jīng)歷中，我經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況。我們與旅客之間似乎存在著一些誤會(huì)，這些誤會(huì)是怎么形成的呢?上世紀(jì)90年代末，在一個(gè)飛往大阪的航班上，飛機(jī)因?yàn)闄C(jī)械故障在地面延誤了很長(zhǎng)時(shí)間。機(jī)上有400多名旅客，一會(huì)兒有旅客突發(fā)疾病，一會(huì)兒有旅客提出在大阪的中轉(zhuǎn)時(shí)間不夠了，乘務(wù)員穿梭在旅客之間，大家都感到身心疲憊。直到飛機(jī)起飛后，客艙才安靜下來(lái)。沒(méi)想到開始分發(fā)餐食時(shí)，普通艙有一位年長(zhǎng)的日本女性，由于餐盤中少了一份醬油而大發(fā)雷霆。此時(shí)剩下的備份餐食已不知分布在哪個(gè)餐車?yán)铮粫r(shí)找起來(lái)需要花費(fèi)不少時(shí)間。在前后幾個(gè)廚房的乘務(wù)員的合作下，終于找到了醬油。顯然，長(zhǎng)時(shí)間的耽擱已讓這位旅客很難體諒我們，她認(rèn)為乘務(wù)員是在有意欺負(fù)她。無(wú)論我們?cè)趺唇忉?，她都表示自己因?yàn)樯鷼獠辉敢膺M(jìn)餐了。即使后來(lái)我們將頭等艙的食物端到了她的面前，她也不領(lǐng)情，此時(shí)任何安慰都無(wú)濟(jì)于事?？吹揭?yàn)槌藙?wù)員的一個(gè)小疏忽，而對(duì)旅客造成的傷害，我意識(shí)到，我們有些失誤是不可補(bǔ)救的。在她情緒穩(wěn)定后，我又一次迎了過(guò)去，真誠(chéng)地表達(dá)了我的歉意?？吹轿业膽B(tài)度很有誠(chéng)意，她緩和了一下說(shuō)，我的醬油不要了，水果可以吃。一場(chǎng)風(fēng)波終于平息了。

另外一件事也同樣給我留下了深刻印象。有一位公務(wù)艙的旅客給我們寫了一封信，投訴我們的乘務(wù)員歧視他的宗教信仰，信中的措辭非常激烈，看來(lái)問(wèn)題很嚴(yán)重。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，乘務(wù)員送餐時(shí)按照順序從前往后送，由于這位旅客坐在后排，輪到他選擇時(shí)已沒(méi)有了他想要的食物。同樣的事情在該航班的兩次供餐時(shí)都發(fā)生了，因此這位旅客非常生氣。這件事給我的震動(dòng)非常大，乘務(wù)員的不敏感和機(jī)械的服務(wù)方式，讓一件小事差點(diǎn)兒釀成了國(guó)際事件。由此不得不引發(fā)我們對(duì)乘務(wù)員的培訓(xùn)課程和服務(wù)程序進(jìn)行改革的思考。

是什么讓我們的乘務(wù)員不以為然，又是什么讓我們的旅客變得容易發(fā)怒，我們與旅客之間的認(rèn)識(shí)為何會(huì)形成如此大的差異?我發(fā)現(xiàn)在每一次爭(zhēng)論和誤解中，其背后都有一股力量在作用，這股力量就是文化的力量。

文化來(lái)源于一個(gè)人的習(xí)慣，是一個(gè)社會(huì)的現(xiàn)象，也是一個(gè)國(guó)家的歷史。文化是由時(shí)間和心靈釀造出來(lái)的，是自然積淀而成的，它是個(gè)性且獨(dú)特的。我們?cè)谝欢〞r(shí)期內(nèi)所形成的思想、理念、行為風(fēng)格代表了一個(gè)時(shí)代，以及這個(gè)時(shí)代的群體。每個(gè)人所受的教育和經(jīng)歷又讓彼此之間形成了差異，服務(wù)者和被服務(wù)者身上都銘刻了時(shí)代的烙印和文化的特征。

服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的文化溝通、價(jià)值確認(rèn)和情感互動(dòng)。服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，服務(wù)的對(duì)象是千變?nèi)f化的個(gè)體，我們很難尋找到一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)模式。但我們卻能找到其中的規(guī)律和原則，那就是尊重我們的旅客，尊重他們的文化和歷史。現(xiàn)今的航空公司已越來(lái)越多地認(rèn)識(shí)到文化對(duì)企業(yè)的影響，從服務(wù)人員招聘開始，他們更加注重應(yīng)聘者的態(tài)度和與人溝通的能力，在培訓(xùn)方面也更側(cè)重從文化層面解決服務(wù)問(wèn)題。

服務(wù)無(wú)界限，文化能共鳴。提高乘務(wù)員的個(gè)人修養(yǎng)和道德情操，特別是學(xué)習(xí)和了解不同的文化在旅客中表現(xiàn)的特性，有助于我們贏得旅客的理解和信任，也有助于解開服務(wù)者心中的困惑。因?yàn)椴涣私舛l(fā)生誤會(huì)，因?yàn)檎`會(huì)而加大服務(wù)的難度，可以說(shuō)，文化產(chǎn)生隔閡，文化也能溝通心靈，文化是服務(wù)之根。只有將文化融入服務(wù)之中，服務(wù)才具有真正的靈魂。

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